Czy na pewno wiesz, co myślą o Twojej firmie Klienci? Czy naprawdę sądzisz, że doskonale ich znasz?

Czy działania Twojej firmy są nastawione na realizację potrzeb i oczekiwań Klientów?

W jaki sposób wpływasz na budowę wizerunku firmy w oczach Klientów?

Czy wizja, misja i strategia Twojej firmy zostały zsynchronizowane z oczekiwaniami Twoich Klientów?

Czy masz pewność, że realizowane przez Ciebie działania dotyczące marketingu i wsparcia sprzedaży przyczyniają się do maksymalizacji przychodów Twojej firmy?

„Dziś jedynie zadowolenie Klientów nie jest już wystarczające. Jeśli naprawdę chcesz dynamicznie rozwijać swoją firmę musisz stworzyć fanów wokół swojej marki.”

Think Customer

Żyjemy w czasach Klientów, którzy są (i lubią być) bardzo dobrze poinformowani, którzy – zanim podejmą decyzję zakupową – biorą pod uwagę wiele czynników. Zatem zarówno dogłębna wiedza o Klientach z jednej strony, jak i świadomość tego, co Twoja firma robi dobrze, a co wymaga poprawy z drugiej, pozwalają zbudować skuteczną strategię stawiającą w centrum uwagi Klienta i jego potrzeby.

Klienci, jak nigdy wcześniej, coraz bardziej doceniają te marki i firmy, które budują i pielęgnują swoje relacje z nimi, dbając o nie na każdym etapie decyzji zakupowej – od samego początku, długo przed zakupem, aż po zakończenie transakcji, a nawet po niej. Dlatego coraz więcej firm zmienia swoją strategię, strukturę i kompetencje na takie, w których ważne miejsce zajmuje zarządzanie relacjami z Klientami.

Punktem wyjścia każdej firmy powinno być zatem nastawienie na dbałość o Klientów, a nie wyłącznie sprzedaż produktów. Aby skutecznie konkurować na obecnym rynku, za priorytet należy uznać nie tyle zawieranie transakcji i realizację wspierających je działań marketingowych, ile maksymalizowanie wartości życiowych poszczególnych Klientów.

Działania Think Customer wspierają firmy w tym zakresie.

„Twoi najbardziej niezadowoleni Klienci to twoje największe źródło wiedzy.”

Oferta

OBRAZ KLIENTA (PERSONA)

Precyzyjne opracowanie tzw. obrazu Klienta pomaga w określeniu priorytetów i potrzeb Klientów – grupy docelowej Twojej firmy – a to one powinny być punktem odniesienia dla jej działań. Znajomość zwyczajów, zainteresowań, zachowań i trybu życia Klientów pozwala dostarczać im wartość przez odpowiedni dobór treści oraz kanałów i częstotliwości ich dystrybucji. Skuteczna realizacja tych założeń buduje długotrwałe relacje z Klientami i ich zaangażowanie, co w perspektywie przekłada się na lepsze wyniki firmy.

„Zadowolony Klient to najlepsza strategia biznesowa.”

MAPA EMPATII KLIENTA

Analiza co Klient widzi, słyszy i robi podejmując decyzję o ewentualnym zakupie produktu lub usługi powinna leżeć u podstaw wiedzy o Kliencie każdej firmy. Dlatego mapa empatii pozwala „wejść w buty Klienta” i lepiej zrozumieć jego myśli, odczucia, słowa oraz działania w kontakcie z marką. Zapewnia kompleksowe zrozumienie jego obaw i korzyści, by lepiej dopasować konkretne rozwiązania do jego potrzeb i oczekiwań.

„Emocje Klientów są jak drogowskazy. Informują firmę jak należy działać, by lepiej prowadzić biznes i sprostać oczekiwaniom Klientów.”

MAPOWANIE PODRÓŻY KLIENTA

Doświadczenie Klienta, znane jako CX to całościowe postrzeganie przez niego firmy lub marki, z którą wszedł w interakcję. Pozytywne lub negatywne doświadczenia są dla firmy informacją zwrotną, którą można wykorzystać do poprawy działań komunikacyjnych wszystkich działów firmy poprzez poprawę lub usunięcie złych doświadczeń i wzmocnienie pozytywnych punktów styku.
Mapowanie podróży Klienta to wizualna prezentacja wszystkich jego kroków, które wykonuje, gdy chce skorzystać lub już korzysta z produktu lub usługi danej firmy. Pokazuje całość doświadczeń i wrażeń Klienta poprzez analizę kolejnych następujących po sobie interakcji. Ułatwia pracownikom różnych działów zrozumienie działań i myśli Klientów. Precyzyjnie pokazuje, które elementy procesu są krytyczne z punktu widzenia Klienta i co należy poprawić. Wszystko, co robisz, wpływa na postrzeganie Klientów i ich decyzję o powrocie lub nie – tak więc mapowanie podróży Klienta jest kluczem do sukcesu każdego biznesu.

„To doświadczenia Klientów definiują markę. Każda interakcja jest dla Ciebie szansą na zmianę na lepsze.”

AUTORSKI AUDYT MARKI

W biznesie ważne jest, by zdawać sobie sprawę nie tylko z tego, co robi się dobrze, ale przede wszystkim z tego, co robi się źle lub nie robi wcale.
Szczegółowy, autorski audyt pomoże zrozumieć, jak Klienci postrzegają Twoją markę – co widzą i czują w kontakcie z nią, jak wpływa to na ich opinie, decyzje zakupowe i ewentualne rekomendacje. Czy działania, które Twoja firma podejmuje w zakresie marketingu i wsparcia sprzedaży, zostały dobrze dobrane i przynoszą oczekiwane rezultaty. Audyt marki najczęściej jest punktem wyjścia do dalszego opracowania strategii proklienckiej i planu na przyszłość.

„Wyobraź sobie, że Twój Klient jest twoim najlepszym przyjacielem – słuchaj jego obaw, bądź ramieniem, na którym może się oprzeć. Następnie zmień swoje nastawienie z tego, co poszło źle, na takie, jak możesz mu pomóc.”

STRATEGIE PROKLIENCKIE

Jeszcze do niedawna firmy posiadały strategie marketingowe wyznaczające kierunki i sposoby działań promocyjnych. Dziś coraz częściej ewoluują w stronę strategii zarządzania marką i relacjami z Klientami na wszystkich etapach styku firma–Klient. Dobrze opracowana strategia prokliencka, dopasowująca ofertę firmy i sposoby jej komunikowania do potrzeb, zachowań i preferencji Klientów, przynosi wiele korzyści obu stronom. W wypadku firmy integruje pracowników i wyznacza jasny kierunek działań, w wypadku Klientów – dostarcza pozytywnych doświadczeń i zachęca ich do budowania silniejszych relacji z usługodawcą. Silne relacje skutecznie wzmacniają obustronną lojalność i pomagają osiągać sukces.

„Doskonała obsługa Klienta powinna być priorytetem w każdej firmie.
To osobowość firmy i powód, dla którego Klienci wracają.”

STANDARDY OBSŁUGI

Każdy z nas – zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym – lubi być profesjonalnie, miło i szybko obsłużony. Niezależnie od tego, czy dokonuje zakupów przedmiotów bądź usług w sklepie stacjonarnym, internetowym czy na rynku B2B. Standardy obsługi Klientów powinny być zatem normą w każdej firmie, w której dochodzi do kontaktu z Klientami. Analiza, modyfikacja lub opracowanie nowych standardów obsługi Klientów dla firm działających zarówno na rynku B2C, jak i B2B w znaczący sposób poprawi wizerunek Twojej firmy w oczach Klientów. Satysfakcja Klienta jest jednym z ważniejszych mierników jego lojalności. Zadowolony Klient chętniej dokona zakupów po raz kolejny i z większym prawdopodobieństwem poleci firmę innym. Dobrze opracowane i respektowane przez pracowników standardy obsługi Klientów tworzą zaufanie w relacji Klient–firma. A zaufanie to wartość bezcenna w dzisiejszym funkcjonowaniu firmy.

„Czasem nawet mała zmiana w podejściu do Klienta może przynieść duże efekty.”

WSPARCIE BIZNESOWE

Każda firma potrzebuje czasem wsparcia z zewnątrz: krótko- bądź długoterminowego.
Jeśli Twoja firma boryka się z problemem, który dotyczy zarządzania relacjami z Klientami, jeśli uważasz, że potrzebuje świeżego spojrzenia z zewnątrz na to, co robi na płaszczyźnie Klient–marketing–sprzedaż, współpraca z Think Customer jest najlepszym rozwiązaniem.

„Traktuj swojego Klienta w sposób, by jak sam chciałbyś być obsłużony.”

O Nas

Anna Gapińska, właścicielka Think Customer
Praktyk biznesu z dwudziestoletnim doświadczeniem zawodowym, w tym w strategicznym doradztwie i realizacji projektów z zakresu customer experience management, zarządzania marką, marketingu i wsparcia sprzedaży. Na co dzień wspiera firmy w zakresie budowy długotrwałych relacji z Klientami i doradza jak skutecznie wzmocnić świadomość marki w oczach Klientów i poprawić efektywność działań marketingowych, komunikacyjnych, HR.
Swoje doświadczenie zdobyła w spółkach z polskim i zagranicznym kapitałem, zarówno w MŚP jak i korporacjach międzynarodowych pracując na stanowiskach managerskich i dyrektorskich, doradzała również organizacjom pozarządowym i osobom prywatnym.
U podstaw wszystkich jej działań od zawsze było zrozumienie potrzeb i oczekiwań Klientów firm z którymi współpracuje oraz dopasowanie strategii i działań komunikacyjnych oraz marketingowo-sprzedażowych, które wprawiają Klientów w zachwyt i budują ich lojalność. Dzięki temu, marki, które dotychczas wsparła, realizując zaproponowane działania w znaczący sposób poprawiły swoje wyniki finansowe i obecność na rynku.

Katarzyna Pamuła-Prud, partner biznesowy
Trener i konsultant biznesu. Wieloletni praktyk w zakresie customer experience management, obsługi Klienta, zarządzania reklamacjami i tworzenia kultury organizacyjnej nastawionej na Klienta. Specjalistka optymalizacji i efektywności zarządzania procesami operacyjnymi.
Doświadczenie zdobyła w różnych obszarach i na różnych stanowiskach w międzynarodowych korporacjach w obszarze usług finansowych – bankowości.
Pracując na stanowiskach managerskich i dyrektorskich odpowiadała za tworzenie strategii i ustalanie celów, zarządzanie projektami, jakość procesów, systemy premiowe i programy motywacyjne oraz budowanie zaangażowania pracowników i komunikację wewnętrzną.
Szerokie doświadczenie pozwala jej na ocenę efektywności procesów z różnych perspektyw, łącząc oczekiwania Klientów, organizacji i pracowników.

Kontakt

  • Think Customer

    kontakt@thinkcustomer.pl
    tel: +48 733 272 770

  • ul. Budapesztańska 9/22 Gdańsk