Customer experience przedświątecznie

Okres przedświąteczny i świąteczny to szczególny czas dla wielu firm, zwłaszcza tych, które sprzedają detalicznie, ale również restauracji czy hoteli. Można powiedzieć „żniwa”– mnóstwo klientów i znacznie większe obroty niż w innych okresach. Warto jednak pamiętać, że to również czas, w którym łatwo zniweczyć wysiłki całego roku w obszarze budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Jak uniknąć błędów, które mogą spowodować negatywne opinie a w efekcie niechęć klientów do marki?

Pewnie nie unikniemy kolejek, opóźnień czy innych źle postrzeganych przez Klientów zdarzeń. Warto jednak wcześniej przemyśleć jak dobrze przygotować się do tego, aby ograniczyć takie sytuacje. A jeśli już się zdarzą, jak odbudować zadowolenie i lojalność Klientów, którym zaoferowaliśmy negatywne doświadczenia.Sposobów może być wiele. W zależności od branży jedne sprawdzają się lepiej, inne gorzej.Poniżej kilka propozycji z długiej listy możliwości:

  1. Uśmiech pracownika, przeproszenie Klienta za niemiłą sytuację. To często pomaga rozładować stres i napięcie.
  2. Dodatkowi pracownicy zatrudnieni tylko na ten czas (i dobrze przeszkoleniJ).
  3. Przeszkolenie pracowników z innych obszarów, aby wspierali obsługę Klientów.
  4. Uruchomienie dodatkowych stanowisk do obsługi.
  5. Opracowanie dla pracowników dodatkowej listy odpowiedzi na pytania, jakie mogą się pojawić w tym szczególnym czasie.
  6. Chwilowe odstąpienie od czasochłonnych procedur (jeśli to oczywiście możliwe).
  7. Uruchomienie dodatkowego kącika do zabawy dla dzieci.
  8. Osłodzenie świątecznym przysmakiem czasu oczekującym w kolejce.

A co jeśli jednak zdarzy się coś niemiłego?

Zadbaj o to, aby Twoi pracownicy mogli natychmiast zareagować. Daj im dodatkowe narzędzia. Możliwości mogą być różne: bon podarunkowy, mały upust, prezent itp. – w zależności od tego,  jak bardzo negatywne doświadczenie spotkało klienta. Najważniejsze, aby pracownicy mogli reagować szybko, bez oglądania się na zgodę przełożonego, czy innej osoby w firmie (oczywiście w ramach ustalonych zasad).

I chociaż jest to dodatkowa inwestycja, której pewnie nie brałeś wcześniej pod uwagę to warto! Odbudowanie lojalności klienta, zwłaszcza w tak szczególnym czasie opłaca się! Spróbuj!

Wsparcie naukowe

Laureat nagrody Nobla w dziedzinie ekonomii, profesor Daniel Kahneman, autor reguły szczytu i końca udowadnia, iż ludzie (w tym przypadku klienci) oceniają swoje doświadczenie przede wszystkim na podstawie dwóch ważnych momentów podczas swojej interakcji z daną marką – jakie mieli odczucia w szczytowym momencie i na końcu „podróży zakupowej” a NIE na podstawie całego doświadczenia. Ma ono mniejsze znaczenie dla naszej pamięci, wspomnień i oceny. Liczą się tylko właśnie te dwa momenty, niezależnie czy są pozytywne czy negatywne.

Mając to na uwadze, marki, zwłaszcza w okresie wzmożonej aktywności klientów, takiej jak czas przedświąteczny powinny zadbać o to, by te dwa momenty całego procesu zakupowego były nadzwyczajne. By nasi klienci przy rodzinnym stole i podczas spotkań ze znajomymi mogli dzielić się tylko pozytywnymi doświadczeniami.